留住顧客的五個步驟

編輯:本站編輯       發布時間:2017-07-14 15:40       瀏覽次數:88

近來,許多公司都推出了營銷活動,旨在宣傳自家企業對顧客的重視。不過話說回來,沒有顧客,何成公司?

顧客本就是公司最重要的資源,可以說,這是任何一個企業組織想要存活并獲得成功所必須要牢記的信條。以下五個步驟將有助于全方位地留住客戶的心。


1.平等交流聽取反饋

以總裁、CEO 的身份呆久了,你會容易會忘記顧客的心理與需求,這么一來顯然很危險的。而顧客的眼睛卻能長期保持雪亮,有時還能提出許多頗具見地的看法。因此,不要在管 理層的高位上固步自封,把定期的顧客訪問規劃進日程表里,從顧客那兒聽聽他們對公司的銷售、客服、產品、以及后勤部門最直接,最完整的反饋。隨后才能有效 地進行改革與完善。


除此之外,也可以直接從公司的銷售人員口中獲取類似信息。為此,需要建立起良好的反饋氛圍,讓員工能夠勇于反饋真實信息與問題。當員工坦誠以告,你才能真正傾聽到顧客的聲音。


2.開發過程心懷顧客

照著內部人員的指標來打造產品必將面臨失敗。要謹記,產品是面向顧客的。


每次與研發人員討論開發進度的時候,可以問我呢「開發的這項功能將如何影響顧客?」「這將會為顧客的生活帶來哪些改變?」


如果你的開發團隊無法回答這些問題,那么請弄清楚,為什么要開發這款產品?預期的用戶使用場景是怎樣的?最受歡迎的特色功能需要多少次點擊才能實現?


好好思考這些問題,并付諸努力,才能讓產品變得更為易用。


3.積極溝通簡化產品

如果推出的產品需要大量的培訓與服務支持,那么可以理解為,目前的產品仍然太過復雜,甚至有可能影響了公司與顧客彼此資源的利用。


基本上所有的公司都奉行著「越多越好」的宗旨。而實際上,大部分顧客都渴望簡潔。請通過培訓、技術支持團隊與用戶的溝通來了解顧客是如何使用產品的,他們注重哪些特性、用了哪些功能、在什么樣的情況下使用、使用頻率怎樣等等。


如果能在產品研發的時候心存顧客,那么該產品將更易于使用,顧客們也將為更少的學習成本而點贊。


4.溝通態度遠勝履歷

別總是關注那些看起來華而不實的簡歷。招聘的時候,那些漂亮的簡歷總能脫穎而出。可就算是高智商、負責過大項目、運營經驗豐富,如果這些大牛完全抓不準顧客的胃口,那又如何能有大成就呢?他們又是否曾真正讓顧客滿意呢?


招聘時,請將心中的天平傾向那些「希望了解客戶需求」的應聘者。


因此,在招聘產品經理的時候,可以這么問——「如果突然多了一段閑暇時間,你會怎么辦?」如果應聘者的回答側重于抓緊時間趕其他任務、作任務梳理等等,基本上就可以不必考慮了。而如果應聘者表示會到銷售部逛一逛,或者出門拜訪客戶,那么,他就值得斟酌是否要納入麾下了。


5.讓后勤部門尋獲價值

讓后勤部門也參與到以顧客為主體的對話中來。直面顧客的經理們應該向后勤部門的員工詳細闡釋后勤部門起到的關鍵作用、以及后勤部門的工作將會如何影響顧客。


不得不說,顧客與員工的滿意度是緊密相關的。當后勤部門的專業人員領悟到,他們對顧客的舒適度而言是多么的不可或缺時,他們會對自己的工作更加熱情,更加有興趣。在充分的溝通后,可以通過頭腦風暴來提出新的改善建議。


要成為優秀的企業,必須從顧客的角度來考慮方方面面,甚至有些事情會是你認為與顧客無關的。學會傾聽來自顧客的聲音,你將驚訝于你從中能學到的。將獲得的知識付諸實踐,那么你的企業將能夠從根本上重視客戶,而不必費神去讓顧客「知悉」他們的重要性了。

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